Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan Café Tanaris Sulawesi Tengah

Abstract

Abstract

This study aims to find out and analyze both simultaneously and partially the influence of service quality consisting of reliability, responsiveness, empathy, physical evidence, and assurance of customer satisfaction. Research uses survey research design and is verificative. Sources of data in the form of Primary data, namely data collected through questionnaires, as well as documentation studies related to this research. The analytical method used is multiple linear regression analysis with the help of the SPSS version 16.0 statistical program. The results of the study indicate that simultaneously service quality has a significant effect on customer satisfaction with the value of R Square of 0.485 or 48.5%. Partially, reliability and assurance have a significant positive effect while responsiveness, empathy, and physical evidence have a positive but not significant effect. Keywords: Service Quality and Customer Satisfaction

Abstrak

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh secara simultan dan parsial kualitas pelayanan yang terdiri dari kehandalan, daya tanggap, empati, bukti fisik, dan jaminan kepuasan pelanggan. Penelitian menggunakan desain penelitian survey dan is verifikatif. Sumber data berupa data Primer, yaitu data yang dikumpulkan melalui kuesioner, serta studi dokumentasi yang berkaitan dengan penelitian ini. Analitis metode yang digunakan adalah analisis regresi linier berganda dengan bantuan SPSS versi 16.0 program statistik. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen dengan nilai R Square sebesar 0,485 atau 48,5%. Secara parsial, reliability dan assurance berpengaruh positif signifikan sementara daya tanggap, empati, dan bukti fisik berpengaruh positif tetapi tidak signifikan. Kata Kunci : Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggant effect.