PENGARUH CUSTOMER SATISFACTION DAN TRUST IN BRAND TERHADAP CUSTOMER RETENTION PADA KONSUMEN MINIMARKET INDOMARET DI PASURUAN

Peni Indarwati, Mitha Widya Astutik

Abstract


Abstract

In this study, the author uses customer satisfaction and trust in brand as independent variables that will test how they affect customer retention. The population used in this study is consumers of Indomaret Minimarket in Pasuruan. Where this population is a population whose number is not known for certain. In this study, sampling used non-probability sampling, using purposive sampling techniques, the number of samples taken using the Lameshow formula and obtained 100 respondents. The analysis tool used is multiple linear regression using the SPSS program. The results of the study were obtained from the results of the t-test that customer satisfaction and trust in brand each have a positive effect on customer retention. While the results of the F test were obtained together customer satisfaction and trust in brand have an effect on customer retention. The coefficient of determination seen in the adjusted R-squared value is 0.284 or 28.4%. Customer satisfaction is the dominant influence that affects customer retention compared to trust in brand.

Keywords: Customer satisfaction, Trust in brand, Customer retention

Abstrak

Dalam penelitian ini, penulis menggunakan customer satisfaction dan trust in brand sebagai variabel independen yang akan menguji bagaimana pengaruhnya terhadap customer retention. Populasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah konsumen Minimarket Indomaret di Pasuruan. Dimana populasi ini merupakan populasi yang jumlahnya tidak diketahui secara pasti. Dalam penelitian ini pengambilan sampel menggunakan non-probability sampling, dengan menggunakan teknik purposive sampling, jumlah sampel yang diambil menggunakan rumus Lameshow dan didapatkan 100 responden. Alat analisis yang digunakan adalah regresi linier berganda dengan menggunakan program SPSS. Hasil penelitan didapatkan dari hasil uji t bahwa customer satisfaction maupun trust in brand masing-masing berpengaruh positif terhadap customer retention. Sedangkan hasil uji F didapatkan secara bersama-sama customer satisfaction dan trust in brand berpengaruh terhadap customer retention. Koefisien determinasi yang terlihat pada nilai adjusted R-squared adalah 0,284 atau 28.4%. Customer satisfaction merupakan pengaruh dominan yang mempengaruhi customer retention dibandingkan dengan trust in brand.

Kata kunci: Customer satisfaction, Trust in brand, Customer retention


References


Abu Bakar, A. B., & Mudiantono, M. (2010). Analisis Pengaruh Customer Satisfaction, Switching Cost, Dan Trust In Brand Terhadap Customer Retention (Studi Kasus: Produk Kartu Seluler Prabayar Simpati Wilayah Semarang) (Doctoral Dissertation, Universitas Diponegoro).

Akbar Rahmana, Rizal. (2011). Pengaruh Hubungan Pemasaran Terhadap Loyalitas Konsumen Pada Bengkel Honda Ahass Rey Raf Motor Jember (Pengaruh Hubungan Pemasaran Terhadap Loyalitas Pelanggan Di Garasi Sepeda Motor Honda Ahass Rey Raf Jember).

Anggradita, G. (2020). Analisis Customer Satisfaction Dan Customer Trust Terhadap Customer Retention Shampoo Dove (Doctoral Dissertation, Upn" Veteran" Jatim).

Fadillah, A. D. I. L. (2015). Pengaruh Customer Satisfaction Dan Trust In A Brand Terhadap Customer Retenntion. Stie Kesatuan.

Komaria, N. T. (2017). Pengaruh Customer Satisfaction, Switching Cost Dan Trust In Brand Terhadap Customer Retention (Studi Kasus: Pengguna Layanan Kartu Perdana Telkomsel Pada Gmahasiswa Fakultas Ekonomi Manajemen Universitas Muhammadiyah Jember) (Doctoral Dissertation, Unmuh Jember).

Ks, Ir. (2021). Pengaruh Customer Statisfaction Dan Switching Barries Terhadap Customer Loyalty Royal Food (Disertasi Doktor, Universitas Medan Area).

Novianti, N. (2015). Pengaruh Customer Satisfacton Dan Switching Barrier Terhadap Customer Retention (Studi Pada Konsumen Kosmetik Wardah Di Purworejo). Segmen Jurnal Manajemen Dan Bisnis, 11(1b).

Nuraini, D. (2021). Pengaruh Website Quality, Brand Image, Islamic Physical Attributes Terhadap Customer Retention Pada Hijup Dengan Variabel Mediasi Customer Satisfaction (Doctoral Dissertation, Universitas Airlangga).

Nuraini, D., & Hendratmi, A. (2021). Analisis Faktor-Faktor Yang

Mempengaruhi Kepuasan Customer Dan Customer Retention Pada ECommerce. Jebis (Jurnal Ekonomi Dan Bisnis Islam). Jurnal Ekonomi Dan Bisnis Islam , 7 (2), 163-184.

Nurfaozi, A. (2010). Analisis Pengaruh Customer Satisfaction, Brand Trust Dan Switching Barrier Terhadap Customer Retention Dalam Pembelian Berkelanjutan.

Qur’ani, H., & Saputri, M. E. (2018). Pengaruh Brand Trust Dan Costumer Satisfaction Produk Go-Mobile Terhadap Consumer Loyalty Pada Pt Bank Cimb Niaga Tbk. Almana, 2(2), 88-95.

Risdianto, G. E. (2014). Pengaruh Customer Satisfaction Dan Switching Barriers

Terhadap Customer Loyalty Dengan Menggunakan Variabel Customer Trust Sebagai Variabel Moderating Pada Toko Buku Petra Togamas Surabaya. Jurnal Strategi Pemasaran, 2(2), 1-10.

Rofiq, M., Firdi, A., & Respati, H. (2020). Pengaruh Brand Image Dan Media Sosial Terhadap Retensi Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Di Kaliwatu Adventure. Jurnal Internasional Sains Dan Teknologi Penelitian Inovatif .

Sabran, S. (2021). Pengaruh Karakteristik Kepercayaan, Kepuasan, Merek Dan Switching Barrier Terhadap Customer Retention (Survey Pada Pelanggan Penerbangan Lion Air Bandar Udara Internasional Adi Soemarmo) (Disertasi Doktor, Universitas Widya Dharma Klaten).

Sari, N. D. W., & Setyorini, R. (2020). Pengaruh Kepuasan Pelanggan, Kepercayaamn Merek Dan Switching Barrier Terhadap Customer Retention Krim Pemutih Merek Wardah. Eproceedings Of Management, 7(2).

Supar, Dawa, & Suasana, I. (2017). Peran Kepuasan Pelanggan Dalam

Memediasi Pengaruh Customer Relationship Management Terhadap Loyalitas Pelanggan. E-Jurnal Manajemen , 6 (3), 1564-1591.

Tachjedi, F. (2018). Customer Satisfaction, Switching Barrier Dan Trust In Brand Terhadap Customer Retention (Produk Samsung Di Stiamak) (Doctoral Dissertation, Stia Dan Manajemen Kepelabuhan Barunawati).

Tamam, A., Rachma, N., & Priyono, A. A. (2019). Analisis Pengaruh Custumer Satisfaction Dan Trust In Brand Terhadap Custumer Retention Melalui Switching Cost Sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus Pengguna Kartu Telkomsel Di Desa Gersik Putih Kecamatan Gapura Kabupaten Sumenep). Jurnal Ilmiah Riset Manajemen, 8(14).

Wahyuni, F., Arifin, R., & Slamet, A. R. (2020). Analisis Pengaruh Customer

Service Quality, Customer Satisfaction, Switching Cost Dan Trust In Brand Terhadap Customer Retention (Studi Pada Pengguna Kartu Simpati Telkomsel Malang). Jurnal Ilmiah Riset Manajemen, 9(08).

Wati, D. W. R., Fatmawatie, N., & Fauzia, N. (2020). Pengaruh Customer Satisfaction Dan Customer Trust Terhadap Customer Loyalty Produk Krim Pelembab Wajah Fair & Lovely. Istithmar: Journal Of Islamic Economic Development, 4(1), 50-71.

Yudhanta, F. A., & Widodo, T. (2018). Peran Kepuasan Pelanggan Dalam Memediasi Pengaruh Customer Relationship Management Dan Service Quality Terhadap Customer Retension (Studi Kasus Pengguna Smartphone Samsung Di Universitas Telkom). eProceedings Of Management, 5(3).




DOI: http://dx.doi.org/10.47201/jamin.v6i2.218

Refbacks

  • There are currently no refbacks.


Lisensi Creative Commons
Ciptaan disebarluaskan di bawah Lisensi Creative Commons Atribusi-BerbagiSerupa 4.0 Internasional.

Jurnal Aplikasi Manajemen dan Inovasi Bisnis (JAMIN). e-ISSN. 2621-3230, Editorial Office: Jl. Cengger Ayam 1/5, Kota Malang, email. prodimanajemen@stiekma.ac.id, Contact Person (Fahmi), 081945122221.