Pengaruh Harapan Pelanggan dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan Perumda Tugu Tirta Kota Malang

Abstract

Abstract

This research aims to examine the influence of customer expectations and service quality on customer satisfaction. The population in this study were customers from the Tugu Tirta Malang City. The sampling technique in this research is nonprobability sampling and the sampling technique in this research is accidental sampling. The sample in this research was 100 customers of Perumda Tugu Tirta, Malang City. Independent variables include customer expectations and service quality, while the dependent variable is customer satisfaction. Data analysis was carried out using regression techniques to assess the extent to which these independent variables can predict customer satisfaction. The results of this research show that the customer expectation variable has a positive and significant effect on customer satisfaction. Meanwhile, the service quality variable also has a positive and significant effect on customer satisfaction.

Keywords: customer expectations, service quality, customer satisfaction

            Abstrak

Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh Harapan Pelanggan dan kualitas pelayanan terhadap Kepuasan pelanggan. Populasi dalam penelitian ini adalah Pelanggan dari perumda Tugu Tirta Kota Malang. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah nonprobability sampling dan Teknik sampling dalam penelitian ini adalah accidental sampling. Sampel pada penelitian ini adalah pelanggan Perumda Tugu Tirta Kota Malang  sebanyak 100 responden. Variabel independen meliputi Harapan Pelanggan dan kualitas pelayanan, sementara variabel dependen adalah Kepuasan pelanggan. Analisis data dilakukan dengan menggunakan teknik regresi untuk menilai sejauh mana variabel-variabel independen tersebut dapat memprediksi Kepuasan pelanggan. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa variabel harapan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan pelanggan. Sedangkan variabel kualitas pelayanan juga berpengaruh positif dan signifikan terhadap  Kepuasan pelanggan.

Kata kunci : harapan pelanggan, kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan